Waarom is er nog steeds niet dat terrasje…?

Lebbis terrasjeIedereen kent ondertussen wel die fantastische scene uit de voorstelling ‘Welcome to paradise’ uit 2005 van de
cabaretier Lebbis.  De scene waar hij op onnavolgbare wijze het perfecte terrasje beschrijft. Hij begint met ‘Waarom is er nou niet een terrasje? Een terrasje waarbij je aan komt lopen en…’ alles klopt op dit terrasje. De serveerster doet alles goed en aan het einde van de rit betaalt hij een enorme fooi en blijkt dat zijn fiets niet op slot stond en zelfs die staat er nog. Hij sluit af met de oproep; ‘Als we willen dan kan het.’ We zijn nu 10 jaar verder en de scene is nog even actueel. Hoe komt dat? Wat zit daar achter? Willen we het dan niet?

Ik was laatst op een congres over gastvrijheid en daar zag ik in de diverse presentaties en workshops bovengenoemde scene meerdere keren voorbij komen. Iedereen vindt het fantastisch. Er wordt gelachen en mensen knikken herkennend. Het is natuurlijk cabaret. Maar wat probeert Lebbis ons nu echt duidelijk te maken. Als u de scene nog nooit heb gezien, kijk deze dan even op YouTube (Lebbis W2P terrasje). Lebbis beschrijft geen mooi meubilair, geen fantastische locatie, geen gezellige terras genoten. Nee hij heeft het over goed eerlijk eten en vooral een serveerster die heel goed is. En daar wil ik het met u ook eens over hebben.

Wat voor dit terras geldt kunnen we zo projecteren op vrijwel de gehele gastvrijheidsbranche. Wat maakt dat deze serveerster het allemaal zo perfect doet? Ik weet het niet, ik ken haar niet. Maar een ding is mij duidelijk. Het is een vakvrouw.

Dat is precies waarom het op vrijwel alle terrasjes en in heeeel veel horeca organisaties mis gaat. Er wordt niet gekeken naar het vakmanschap van iemand maar naar de loonkosten. Een FTE is een FTE, een kop is een kop.

Stel je eens voor, een terras waar twee mensen op lopen. De ene is een perfect opgeleide en competente medewerker, de andere een welwillende student. De kans is groot dat de eerste effectiever werkt, sneller en daardoor veel meer omzet draait dan de ander. Hoe vaak heb ik niet iemand zien stuntelen en daardoor mensen weg zien lopen van een terras omdat ze te lang moesten wachten. Mijn stelling is: als we van die perfecte terrasjes willen dan moeten we ook perfecte medewerkers werven of op te leiden. Dat geldt niet alleen in de horeca maar overal.

serveerster

Ik kom zelf veel in de zorg. Daar is het wellicht nog sterker. Gastvrijheid? Dat doen we allemaal. Ik ben toch gastvrij! Een veel gehoorde kreet. De zorg heeft de afgelopen jaren een grote inhaalslag gemaakt. Maar om nou te zeggen dat de hele zorg gastvrij is… Daar is nog veel voor nodig.  Het is heel gebruikelijk om mensen die vooral een backoffice functie hebben gehad opeens in the spotlight te zetten en van ze te verwachten dat ze onze gasten optimaal ontvangen. Vaak lukt dat aardig maar dan vooral op hun interne drijfveren. We investeren veel te weinig in de opleiding en het vakmanschap van onze gastheren en dames. Het is op dit moment best spannend binnen de zorg. Kosten lopen op en vergoedingen terug. En wat is de eerste reflex. We besparen op trainen en opleiden. Dat terwijl we in ons hart wel weten dat goed opgeleide medewerkers hun opleidingskosten in efficiëntie en klantcontact terug verdienen. Soms horen we weer iemand onzin verkopen over dat gastheerschap is aangeboren. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat het voor ca. 30% is aangeboren en voor 70% is aangeleerd!

Mijn oproep: ‘als we echt meer ‘Lebbis-momentjes’ willen zullen we in moeten zetten op het ontwikkelen van het vakmanschap en gastheerschap van onze medewerkers en investeren in opleidingen en trainingen. Een ding weet ik zeker, dat gaat zich dubbel en dwars terug betalen. Talentontwikkeling van onze medewerkers? Als we willen kan het!

John Hokkeling

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s