Echte gastvrijheid in de zorg

Ruim tien jaar geleden was gastvrijheid in de zorg een non-issue, vandaag is elke zorgorganisatie zich bewust van gastvrijheid. Tegelijkertijd weet iedereen dat gastvrijheid een kwetsbaar thema is dat veel energie geeft, maar ook kost. Uit de afgelopen tien jaar zijn een aantal lessen te trekken om gastvrijheid gestructureerd en integraal te ontwikkelen.

Voor het ontwikkelen van gastvrijheid in een organisatie is er geen blauwdruk, geen aanpak die op elke organisatie past. Wel is er een vast patroon te herkennen. Binnen dat patroon valt op dat er altijd één persoon is die de ontwikkeling van gastvrijheid start en trekt. Hoewel er vaak een soort ‘ontwikkelteam’ is, zorgt de trekker, de Mood Manager, voor de continuïteit.

Visie tussen de oren
Gastvrijheid is een belevenis van de gast die in belangrijke mate het resultaat is van de inspanningen van de gastheer (m/v). Daarom is het belangrijk dat de gastheer de focus heeft, de drive, om het de gast naar de zin te maken. Hiervoor is een gastvrije mindset nodig. Het ontwikkelen van gastvrijheid in een organisatie draait voor het grootste gedeelte om het veranderen van de collectieve mindset van de medewerkers en dat begint met een visie. Want als je niet weet wat je moet doen en waarom, gebeurt er niets. De meeste organisaties hebben een visie op gastvrijheid. Alleen gaat die vaak niet verder dan dat ze uitspreken dat gastvrijheid belangrijk is. Dat is volstrekt onvoldoende. Het gaat erom dat helder is waarom gastvrijheid belangrijk is, wat dat betekent voor de organisatie en wat de bijdrage van medewerkers hieraan is. Nog belangrijker is het dat elke medewerker de visie kent, het management er op stuurt en bevraagt welke bijdrage een ieder levert. In plaats van tijd en geld te besteden aan randzaken, zoals een nieuw restaurant of ICT-oplossingen, is het nuttiger te focussen op zaken die de mindset van medewerkers echt raken en aanzetten tot verandering. Voor echt gastvrije zorg moet de gastvrijheidsvisie bij iedereen tussen de oren!

Gewenste ervaringen
Rondom gastvrijheid spelen veel aspecten. Medewerkers hebben een belangrijke invloed op de beleving, zo ook het gebouw, de processen, de sfeer, communicatie en nog vele andere aspecten. Hoe bepaal je waar je als organisatie aan moet gaan werken om stappen te maken? Het heeft weinig zin om zomaar wat te doen. Dat is wel wat er vaak gebeurt, ontwikkelen zonder plan. Met de beste bedoelingen gaan mensen aan de slag met dat wat binnen hun invloedssfeer ligt. Als dat op termijn niet in een structuur gevat wordt, bloedt het dood. Net als elke verandering vraagt ook de ontwikkeling van gastvrijheid om een veranderaanpak. Een mooi analyse instrument hiervoor is de ‘reis van de gast’ (guest journey). Hiermee brengen we voor de belangrijkste belanghebbenden (onder andere. gasten en ook medewerkers) in beeld op welke wijze zij in contact komen met de organisatie en wat hun ervaring dan is. Als we daarnaast eenzelfde schets maken voor de gewenste ervaringen, vanuit de visie van de organisatie, wordt zichtbaar waar de organisatie in achter blijft. Wat er dus ontwikkeld moet worden. De kunst is hierbij om vooral op de emotionele ervaringen te focussen zodat we input krijgen voor verandering van gedrag. Anders leidt dit weer alleen tot dure verbouwplannen.

Ontwikkelen is borgen
Uit een guest journey analyse komt meestal een waslijst aan mogelijke verbeteringen en aanpassingen. Sommige organisaties hebben actieplannen met wel 20 tot 30 acties. De moed kan je soms in de schoenen zinken, waar moet je beginnen? Uit de psychologie is bekend dat wij als mensen slechts in staat zijn om 6 tot 8 thema’s tegelijk te overzien en er samenhang tussen aan te kunnen brengen. De belangrijkste les om succesvol te kunnen ontwikkelen is: ‘focussen, keuzes maken en kleine stapjes zetten’. Kies bijvoorbeeld de drie belangrijkste belanghebbenden, bedenk die 3 tot 4 acties met de meeste impact en ga aan de slag. De andere acties komen in een later stadium wel een keer aan bod. Successen bereiken inspireert. Liever drie kleine successen dan ‘bijna’ een groot succes! Er is nog een belangrijke tweede les te trekken. Het heeft alleen maar zin om dingen in gang te zetten die leiden tot borging van de gewenste verandering. Soms zien we management dat hun medewerkers op cursus stuurt in de hoop op ander gedrag terwijl ze zelf niet mee gaan in de verandering van hun eigen (management-)gedrag. Medewerkers vallen dan in no-time terug in hun oude patroon omdat dit door de leidinggevende onbewust ‘beloond’ wordt.

Beweging creëren
Hoe krijg je de ontwikkeling van gastvrijheid op gang? Bij gastvrijheid ontwikkelen in een organisatie komen alle aspecten aan bod van cultuurverandering. De dominante gedachtegang bij cultuurverandering is vaak dat er vanuit de top van de organisatie een plan gemaakt wordt en dat we dat plan gaan ‘uitrollen’. In de praktijk werkt het heel anders. Vaak wordt gezegd ‘medewerkers willen niet veranderen’. De werkelijkheid is dat medewerkers niet veranderd willen worden. Ze willen het begrijpen en dan zelf de keuze maken. Het ontwikkelen van gastvrijheid gaat dus ook niet over uitrollen maar over verleiden. Gastheerschap is een ander vanuit je hart oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden. Er is vrijwel geen medewerker in een organisatie die hier niet achter staat. Weerstand in organisaties wordt vaak verkeerd begrepen en uitgelegd als ‘niet mee willen doen’. Terwijl het vaak gaat om ‘niet begrijpen waarom’. Om als Mood Manager mensen met weerstand te gaan overtuigen is niet zo effectief en kost heel veel energie. De positieve ontwikkelenergie is in het begin schaars. Richt je daarom vooral op mensen die er in de basis positief tegenover staan en laat gastvrijheid als een olievlek over de organisatie uitbreiden. Het is effectiever om tien volgers aan de slag te zetten dan in discussie te blijven hangen met één ‘negatieveling’.

Doorgroeien
Het ontwikkelen van gastvrijheid duurt over het algemeen lang. Het is een proces van jaren. Het valt daarbij op dat in veel gevallen die ontwikkeling op termijn ook stagneert, niet echt doorzet. De organisatie blijft ‘hangen’. Dit heeft weinig te maken met gebrek aan enthousiasme of slecht werk. Het is een bekend fenomeen in organisatie- ontwikkeling. Wat is er aan de hand? In eerste instantie is er beweging, groei gecreëerd vanuit enthousiasme en bevlogenheid. De trekkers van deze ontwikkeling zijn daar goed in en vinden een ‘vrije’ manier van werken aantrekkelijk. Voor de volgende stap in de ontwikkeling van gastvrijheid is echter wat anders nodig. Het thema moet, zoals dat genoemd wordt, in het managementsysteem gebracht worden. Dit betekent dat aan alle normale systemen, procedures en werkwijzen binnen een organisatie gastvrijheid toegevoegd moet worden. Het moet een plek krijgen in het HRM-beleid, de planning & controle cyclus, de MT-agenda etc. Als dat niet gebeurt, kan gastvrijheid niet langdurig geborgd worden en verdampt het weer. Dit proces vergt andere vaardigheden van de veranderaar, de Mood Manager. Wellicht een andere Mood Manager. En daar gaat het vaak mis. Net als bij een estafette moet het stokje overgegeven worden aan de volgende loper die zijn sprint gaat trekken. Het gaat er dus om je als Mood Manager hier goed bewust van te zijn en je ego opzij te zetten.

Ontwikkelprincipes
Uit de afgelopen tien jaar zijn een aantal lessen te trekken die er voor zorgen dat energie nuttig ingezet wordt:

  • Beschouw ‘mindset verandering’ bij alle medewerkers als de belangrijkste opgave.
  • Formuleer (samen) een heldere, inspirerende en actiegerichte visie. Zorg er voor dat iedere medewerker de visie begrijpt en kent.
  • Denk altijd vanuit de gast, focus op een beperkt aantal veranderingen, kies voor korte veranderingen en communiceer uitgebreid over bereikte resultaten.
  • Zet alleen zaken in gang die geborgd zijn en leiden tot de gewenste mindset verandering.
  • Werk van klein naar groot en richt je daarbij alleen op de positieve energie en op mensen die WEL mee willen doen.
  • Hou regelmatig je eigen effectiviteit als veranderaar tegen het licht en kijk om je heen of er mensen zijn die het stokje op een bepaald vlak van je kunnen overnemen.
  • Gastvrijheid ontwikkelen is een organisch proces. Het is meer effectief om continu te scannen welke ontwikkelingen en incidenten in de organisatie je in de kaart spelen dan domweg je plan door te voeren.
  • Ga regelmatig met gasten praten om te horen wat zij ervaren.

Er wordt gezegd: ‘gastvrijheid is een feestje’. Maar je moet als ontwikkelaar wel zelf de slingers ophangen.

Tekst: John Hokkeling, SYNDLE

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s