Gastvrijheid, de stand van het land

Een regenachtige Gastvrijdag, 11 december 2015: een fles wijn op tafel, schaal borrelnootjes en een paar handen vol aan vakidioten. Onderwerp van deze gastvrijdag? De stand van het land in gastvrijheid. Waar staan we met gastvrijheid, 10 jaar geleden was gastvrijheid, buiten de horeca en recreatiewereld, een non-thema. De zorg heeft een enorme inhaalslag gemaakt en andere sectoren haken in rap tempo aan. Gastvrijheid lijkt het antwoord op de doorgeslagen verzakelijking en is een tegenwicht tegen de vergaande digitalisering. De vraag is, waar staan we nu na al de geleverde inspanningen. Het antwoord viel niet mee, een 6-.gvh

Vinden we gastvrijheid belangrijk? Uit onderzoek (SYNDLE/ Flycatcher) blijkt dat mensen in alle sectoren gastvrijheid belangrijk tot zeer belangrijk vinden. Gastvrijheid staat, volgens de bevraagden, vooral voor vriendelijkheid, gezelligheid, behulpzaamheid, vertrouwen, aandacht en respect.

tag gastvrijheid

Waar, volgens de deelnemers van Gastvrijdag, we al redelijk goed in zijn is meten. Daarnaast wordt gewaardeerd dat er veel mensen zijn die vanuit hun hart werken en echt hun best doen om het anderen naar de zin te maken. Inlevingsvermogen, proactiviteit en ‘take care of me’ krijgen een 6 of 7. Leiderschap laat het afweten, aldus de deelnemers van Gastvrijdag. Visie een 5 en voorbeeldgedrag en sturen op gastvrijheid een 4!

Wellicht het meest illustratief voor de stand van het land: mensgerichtheid een 5. Als gastvrijheid de tegenbeweging is voor de opgerukte rationalisering dan zijn we redelijk op weg maar moeten we nog wel gas geven. Wat is de route? Daar hebben we ook over nagedacht. Op de vraag: ‘wat moet er gebeuren om in 2025 gastvrijheid in Nederland helemaal top te hebben’ ontstond dit mooi rijtje antwoorden:

Belangrijk maken

  • Voorbeeld gedrag vanuit leiderschap
  • Focus op talent ontwikkeling (wat kan je wel in plaats van wat kan je niet goed genoeg)
  • Vlijt en gedrag weer op het rapport van het basis onderwijs, wat je belangrijk maakt…

Samen

  • Delen van kennis en ervaringen in plaats van het wiel opnieuw uitvinden
  • Samen werken in plaats van elkaar beconcurreren
  • Contact maken
  • Benut de gastvrije potentie van onze multi-culti samenleving meer
  • Zet mensen met gastvrijheid in hun DNA in the spotlight
  • Zoek gastvrijheidsiconen

Doen in de praktijk

  • Werk vanuit het olievlek principe (van klein naar groot)
  • Gebruik de kennis en experts uit de positieve psychologie meer
  • Laat digitalisering ons meer helpen elkaar beter te kennen en te begrijpen
  • Meer belevingsmomenten en ervaringen bieden
  • Ontmanagen en meer werkvloeren
  • Meten om te verbeteren, niet om te weten.

Zowaar niet slecht, de opbrengst van investeren in een fles wijn en een paar borrelnootjes en een goed gesprek. Als we met elkaar de schouders er onder zetten moet het toch lukken om Nederland echt gastvrij te maken. Van een 6- naar een 6½  naar een 7, 8, 9……… We hebben nog 10 jaar om het waar te maken. Wie doet er mee? De volgende gastvrijdag is 11 maart 2016.

 

 

 

 

FILOXENIA

De oorsprong van gastvrijheid

image

Jarenlang gebruik ik al het Griekse woord Filoxenia om de kern van gastvrijheid uit te leggen. De foto van een uitgestoken hand past gevoelsmatig het beste bij dit woord. Filoxenia betekent letterlijk ‘liefde voor een vreemdeling’. Geen ‘onbaatzuchtig handelen’ zoals de Nederlandse betekenis van gastvrijheid luidt in de Dikke van Dale. Nee, liefde voor een vreemdeling. Liefde betekent overigens ‘oprechte en warme belangstelling’ volgens datzelfde woordenboek.
Gastvrijheid is zo’n woord dat bij velen, in ieder geval bij mij, een warme associatie oproept. Ik heb wel eens eerder een blog over geschreven dat het mij stoort dat zo’n mooi woord gekaapt wordt en geplakt op de verkeerde zaken. Zo had De Horeca in Nederland een campagne voor de vrijheid om te mogen roken in de horeca onder de titel ‘gewoon gastvrij’. De combinatie van gastvrij en roken snap ik al niet, laat staan in combinatie met het woord ‘gewoon’.
De laatste tijd is gastvrijheid helemaal hip geworden en hebben steeds meer bedrijven de commerciële waarde er van ontdekt. Software leveranciers claimen dat hun planningstool leidt tot gastvrijheid, trainingsbureau’s beloven een gastvrije medewerker via een training van een middag en geloof het of niet, de gastvrije diepvriesmaaltijd is er ook al.
In de horeca, onze gastvrijheidsindustrie, lijkt gastvrijheid wel synoniem voor een hoog culinair niveau, luxe voorzieningen en hoge service Standaards.
Ik vraag mezelf af of commercie en gastvrijheid samen gaan?

Terwijl ik dit blog schrijf zit ik in de heerlijke zon op het Griekse eiland Zakynthos. Ik ben het woord Filoxenia nog geen enkele keer geschreven tegen gekomen. Wel heb ik het direct ervaren. Op het vliegveld al, bij de taxi-chauffeur en bij aankomst in ons idyllisch appartement. Geen hoge service standaarden maar wel enorm oprechtheid en warmte. Maar in het bijzonder wil ik je meenemen naar mijn ervaring bij restaurant El Greco Taverna. Culinair gezien niets bijzonders. Maar zo koud weg uit Holland schrik je haast van de Griekse gastvrijheid, een cultuurschok. We komen aanlopen en wachten op een tafeltje. De vriendelijk uitziende, iet wat dikke, restaurant eigenaar komt ons lachend tegemoet en steekt zijn hand uit. Souhait, welkom. Haastig haal ik mijn hand uit mijn broekzak. Wat ben ik toch een lompe hollander! De bediening is vlot, ongedwongen en oprecht. Mandje brood, zonder bij te betalen en na afloop nog wat lekkers en natuurlijk een glas uozo. De restaurant eigenaar schuift bij bekenden even aan tafel voor een praatje en maakt het de ‘vreemdeling’ niet ongemakkelijk door daar ook verplicht aan te schuiven. Geen overdreven ingestudeerde gastvrijheid concept maar echte Filoxenia. Als we weg gaan krijgen we weer een hand. Kali̱spéra, fijne avond. Aan het aantal bezoekers valt af te lezen dat het deze gastheer zeker voor de wind gaat  commercie en gastvrijheid kunnen hand in hand gaan.

Die hand in ons plaatje, dat we al jaren gebruiken, is eigenlijk wel passend gekozen. Dat is de kern van deze Griekse gastvrijheid. De vreemdeling oprecht en met warme belangstelling tegemoet treden. Kom daar maar eens om in de Nederlandse horeca of bij al die gastvrije ontvangstconcepten in kantoren.
Steeds vaker wordt overigens het woord Hospitality gebruikt in plaats van gastvrijheid. Ik vond dat nooit zo’n goede ontwikkeling. Bij Hospitality heb ik meteen ‘commerciële’ connotaties. Met terugwerkende kracht ben ik daar anders over gaan denken. Het is juist goed. Laten we in Nederland alsjeblieft het woord ‘hospitality’ meer gaan gebruiken in de horeca en andere sectoren. Hotels met top Hospitality, ons Hospitality concept, echte Hospitality met deze diepvriesmaaltijd etc. etc. Ik zie een nieuwe campagne voor me voor het roken in de horeca ‘Just hospitality’. En laten we dan dat mooi woord ‘gastvrijheid’ reserveren voor echte liefde voor een vreemdeling, voor oprechte en warme belangstelling. Dat zou gastvrijheid in Nederland een stuk duidelijker maken.
In Griekenland hoef ik overigens met zo’n betoog niet aan te komen, denk ik. Ze zouden het niet begrijpen. Filoxenia is toch gewoon Filoxenia…….?

John Hokkeling

(eerder verschenen op johnhokkeling.wordpress.com, 9 mei 2015)

Waarom is er nog steeds niet dat terrasje…?

Lebbis terrasjeIedereen kent ondertussen wel die fantastische scene uit de voorstelling ‘Welcome to paradise’ uit 2005 van de
cabaretier Lebbis.  De scene waar hij op onnavolgbare wijze het perfecte terrasje beschrijft. Hij begint met ‘Waarom is er nou niet een terrasje? Een terrasje waarbij je aan komt lopen en…’ alles klopt op dit terrasje. De serveerster doet alles goed en aan het einde van de rit betaalt hij een enorme fooi en blijkt dat zijn fiets niet op slot stond en zelfs die staat er nog. Hij sluit af met de oproep; ‘Als we willen dan kan het.’ We zijn nu 10 jaar verder en de scene is nog even actueel. Hoe komt dat? Wat zit daar achter? Willen we het dan niet?

Ik was laatst op een congres over gastvrijheid en daar zag ik in de diverse presentaties en workshops bovengenoemde scene meerdere keren voorbij komen. Iedereen vindt het fantastisch. Er wordt gelachen en mensen knikken herkennend. Het is natuurlijk cabaret. Maar wat probeert Lebbis ons nu echt duidelijk te maken. Als u de scene nog nooit heb gezien, kijk deze dan even op YouTube (Lebbis W2P terrasje). Lebbis beschrijft geen mooi meubilair, geen fantastische locatie, geen gezellige terras genoten. Nee hij heeft het over goed eerlijk eten en vooral een serveerster die heel goed is. En daar wil ik het met u ook eens over hebben.

Wat voor dit terras geldt kunnen we zo projecteren op vrijwel de gehele gastvrijheidsbranche. Wat maakt dat deze serveerster het allemaal zo perfect doet? Ik weet het niet, ik ken haar niet. Maar een ding is mij duidelijk. Het is een vakvrouw.

Dat is precies waarom het op vrijwel alle terrasjes en in heeeel veel horeca organisaties mis gaat. Er wordt niet gekeken naar het vakmanschap van iemand maar naar de loonkosten. Een FTE is een FTE, een kop is een kop.

Stel je eens voor, een terras waar twee mensen op lopen. De ene is een perfect opgeleide en competente medewerker, de andere een welwillende student. De kans is groot dat de eerste effectiever werkt, sneller en daardoor veel meer omzet draait dan de ander. Hoe vaak heb ik niet iemand zien stuntelen en daardoor mensen weg zien lopen van een terras omdat ze te lang moesten wachten. Mijn stelling is: als we van die perfecte terrasjes willen dan moeten we ook perfecte medewerkers werven of op te leiden. Dat geldt niet alleen in de horeca maar overal.

serveerster

Ik kom zelf veel in de zorg. Daar is het wellicht nog sterker. Gastvrijheid? Dat doen we allemaal. Ik ben toch gastvrij! Een veel gehoorde kreet. De zorg heeft de afgelopen jaren een grote inhaalslag gemaakt. Maar om nou te zeggen dat de hele zorg gastvrij is… Daar is nog veel voor nodig.  Het is heel gebruikelijk om mensen die vooral een backoffice functie hebben gehad opeens in the spotlight te zetten en van ze te verwachten dat ze onze gasten optimaal ontvangen. Vaak lukt dat aardig maar dan vooral op hun interne drijfveren. We investeren veel te weinig in de opleiding en het vakmanschap van onze gastheren en dames. Het is op dit moment best spannend binnen de zorg. Kosten lopen op en vergoedingen terug. En wat is de eerste reflex. We besparen op trainen en opleiden. Dat terwijl we in ons hart wel weten dat goed opgeleide medewerkers hun opleidingskosten in efficiëntie en klantcontact terug verdienen. Soms horen we weer iemand onzin verkopen over dat gastheerschap is aangeboren. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat het voor ca. 30% is aangeboren en voor 70% is aangeleerd!

Mijn oproep: ‘als we echt meer ‘Lebbis-momentjes’ willen zullen we in moeten zetten op het ontwikkelen van het vakmanschap en gastheerschap van onze medewerkers en investeren in opleidingen en trainingen. Een ding weet ik zeker, dat gaat zich dubbel en dwars terug betalen. Talentontwikkeling van onze medewerkers? Als we willen kan het!

John Hokkeling