Waarom is er niet dat ziekenhuis…

ziekenhuis-draaideur

Waarom is er niet een ziekenhuis? Een ziekenhuis, waar je naar toe gaat voor je gezondheid, maar waar je ook gewoon fijn behandeld wordt. Dat je echt het gevoel hebt dat het om jou als persoon gaat. Je komt aanrijden en je herkent het ziekenhuis en het is direct duidelijk waar je kunt parkeren. Je rijdt de parkeerplaats op (zonder slagboom) en er is precies voor jou een parkeerplek dicht bij de entree. Niet ergens ver weg dat je ook nog op een golfkarretje moet wachten! Je parkeert je auto en er is een heldere duidelijke looproute naar de ingang met veilige oversteekplaatsen. Als je bij de ingang komt staan er mensen te roken (héél ongezond), maar de asbakken zien er schoon uit, er liggen geen peuken naast, net alsof ze vandaag nog zijn schoongemaakt. En als je het ziekenhuis inloopt zie je dat de ingang ruim en schoon is.
Er komt een aardige dame op je afgelopen die je direct begroet en vraag wat ze voor je kan betekenen. Je vertelt dat je een foto moet laten maken en vervolgens een afspraak hebt bij de orthopeed. De gastvrouw vraagt hoe laat je de afspraak hebt bij de orthopeed en je vertelt dat je om 11.00 uur bij de hem moet zijn, maar omdat je nog een foto moet laten maken besloten hebt om 9.00 uur in het ziekenhuis te zijn. De gastvrouw moet glimlachen en schudt haar hoofd. Ze loopt met je mee en vertelt dat je hier nooit langer dan 10 minuten hoeft te wachten.
Je kijkt zoekend rond waar het apparaat met nummertjes staat, maar die staat er niet. De gastvrouw neemt je mee naar een balie en zegt tegen de medewerker achter de balie dat je een foto komt laten maken. De dame achter de balie begroet je hartelijk en vraagt naar je naam en de informatie over de te nemen foto. Als je dat gegeven hebt, neemt de gastvrouw afscheid en ze verontschuldigt zich dat ze niet naar je naam heeft gevraagd. Ze wijst je nog even op een koffieapparaat en vertelt dat je lekker koffie of thee kan pakken, maar dat het waarschijnlijk niet lukt om dat op te drinken voor je aan de beurt ben. Ze glimlacht, wenst je succes en vertelt dat ze andere mensen gaat verwelkomen. De dame achter de balie vertelt dat je maar even hoeft te wachten en dat je rustig koffie of thee rustig kunt pakken.
Je besluit wat te drinken te pakken, want je zult hier echt wel even moeten wachten. Er staan mooie papieren bekers en je kiest voor een gewone koffie en krijgt een heerlijke koffie met zo’n mooi schuimlaagje erop. Je neemt plaats aan een gezellige grote tafel en de meneer die er al zit wenst je een goede morgen. Hij bladert door zo’n typisch mannenblad. Er liggen kranten van deze ochtend, tijdschriften van deze week en dus kun je in de Story lezen dat Sabia echt zwanger is en niet dat Rafael en Sylvie in scheiding liggen. Je neemt een slok van je heerlijk koffie; niet van die hete aangelengde siroop wat voor koffie door moet gaan en waarvoor je ook nog een euro moet betalen, nee gewoon lekkere koffie.
Dan komt er een dame naar de tafel gelopen en spreekt de man tegenover je aan; U kunt komen mijnheer Hoekstra; loopt u met mij mee? Niet een nummer op een schermpje of een baliemedewerker die je aanroept, nee een aardige mevrouw die de naam van de mijnheer weet en even meeloopt. Misschien is die man een bekende van haar? 10 minuten daarna komt dezelfde dame ook naar jou toe; U bent aan de beurt mevrouw Klaasen, loopt u mee met mij? Zal ik uw koffie even meenemen? Nog steeds geen nummer en ze weet ook JOUW naam. Ze zijn goed hier he?!?
Hallo mevrouw Klaasen! Ook de jongeman die de foto’s zal maken is zo vrolijk en legt uit wat hij precies gaat doen. Hij begint een luchtig gesprek en de foto’s zijn zo gemaakt. Hij loopt mee naar zijn collega en wenst me heel veel succes. Je vraagt je af of dit goed of slecht nieuws is???
Je bent nog een beetje beduusd dat je om half 10 klaar bent met het maken van de foto’s en vertelt de dame achter de balie dat je nu anderhalf uur moet wachten op je afspraak met de orthopeed. Ze wil graag weten met wie je de afspraak hebt en pakt de telefoon. Ze geeft je een knipoog en belt de secretaresse van jouw arts. Je hoort haar vragen of er heel misschien een gaatje is tussen de afspraken door en ze lacht blij als ze het gesprek beëindigd. Ze geeft aan dat je om 10 uur terecht kan bij je arts en komt achter de balie vandaan om uit te leggen hoe je daar moet komen.
Het is net 10 uur als de arts ineens lachend voor je staat en vraagt of je mee wilt komen. Hij heeft de foto al op zijn scherm staan en legt rustig uit wat er aan de hand is; hij laat je zelfs mee kijken op het scherm. Hij geeft aan dat er verschillende opties zijn om het probleem aan te pakken en vraagt wat jij het liefste zou willen. Niet een behandeling voorstellen en dan ophoepelen, nee even de tijd nemen om met elkaar te overleggen en de keuze aan jou te laten. En hij rond af door te zeggen dat je een goede keuze heb gemaakt. Je stapt tevreden en opgewekt de behandelkamer uit. Bij de deur neemt hij afscheid en wenst je een prettige dag, hij steekt zelfs zijn hand nog even op als je omkijkt.
En de dame, die je ontvangen heeft die ochtend, ziet je aankomen en komt op je af gelopen. Ze kijkt vragend en wijst op haar horloge. Dat ging sneller dan u had verwacht zegt ze lachend. Inderdaad het is nog maar half elf en je staat al bijna weer buiten!!! Opeens herinner je je dat je dan toch nog naar die verjaardag van je vriendin kan die je af hebt moeten zeggen voor dit ziekenhuisbezoek. Op advies van de gastvrouw loop je snel naar de winkel in de hal en vindt een super leuk cadeau. Ze hebben het hier echt goed voor elkaar!
En als je naar buiten loopt zwaait de dame en steekt haar duim op! Je bedenkt je dat je nog moet betalen voor parkeren en je zoekt je parkeerkaartje in je tas. Maar het kaartje kun je niet vinden en hoopt dat het in de auto ligt. Dan zie je dat je hier gratis parkeert, je hebt helemaal geen kaartje en je hoeft niet te betalen!
Waarom zijn zulke ziekenhuizen er nou niet? Als we willen kan het hè mensen!?

Saskia Klaasen

FILOXENIA

De oorsprong van gastvrijheid

image

Jarenlang gebruik ik al het Griekse woord Filoxenia om de kern van gastvrijheid uit te leggen. De foto van een uitgestoken hand past gevoelsmatig het beste bij dit woord. Filoxenia betekent letterlijk ‘liefde voor een vreemdeling’. Geen ‘onbaatzuchtig handelen’ zoals de Nederlandse betekenis van gastvrijheid luidt in de Dikke van Dale. Nee, liefde voor een vreemdeling. Liefde betekent overigens ‘oprechte en warme belangstelling’ volgens datzelfde woordenboek.
Gastvrijheid is zo’n woord dat bij velen, in ieder geval bij mij, een warme associatie oproept. Ik heb wel eens eerder een blog over geschreven dat het mij stoort dat zo’n mooi woord gekaapt wordt en geplakt op de verkeerde zaken. Zo had De Horeca in Nederland een campagne voor de vrijheid om te mogen roken in de horeca onder de titel ‘gewoon gastvrij’. De combinatie van gastvrij en roken snap ik al niet, laat staan in combinatie met het woord ‘gewoon’.
De laatste tijd is gastvrijheid helemaal hip geworden en hebben steeds meer bedrijven de commerciële waarde er van ontdekt. Software leveranciers claimen dat hun planningstool leidt tot gastvrijheid, trainingsbureau’s beloven een gastvrije medewerker via een training van een middag en geloof het of niet, de gastvrije diepvriesmaaltijd is er ook al.
In de horeca, onze gastvrijheidsindustrie, lijkt gastvrijheid wel synoniem voor een hoog culinair niveau, luxe voorzieningen en hoge service Standaards.
Ik vraag mezelf af of commercie en gastvrijheid samen gaan?

Terwijl ik dit blog schrijf zit ik in de heerlijke zon op het Griekse eiland Zakynthos. Ik ben het woord Filoxenia nog geen enkele keer geschreven tegen gekomen. Wel heb ik het direct ervaren. Op het vliegveld al, bij de taxi-chauffeur en bij aankomst in ons idyllisch appartement. Geen hoge service standaarden maar wel enorm oprechtheid en warmte. Maar in het bijzonder wil ik je meenemen naar mijn ervaring bij restaurant El Greco Taverna. Culinair gezien niets bijzonders. Maar zo koud weg uit Holland schrik je haast van de Griekse gastvrijheid, een cultuurschok. We komen aanlopen en wachten op een tafeltje. De vriendelijk uitziende, iet wat dikke, restaurant eigenaar komt ons lachend tegemoet en steekt zijn hand uit. Souhait, welkom. Haastig haal ik mijn hand uit mijn broekzak. Wat ben ik toch een lompe hollander! De bediening is vlot, ongedwongen en oprecht. Mandje brood, zonder bij te betalen en na afloop nog wat lekkers en natuurlijk een glas uozo. De restaurant eigenaar schuift bij bekenden even aan tafel voor een praatje en maakt het de ‘vreemdeling’ niet ongemakkelijk door daar ook verplicht aan te schuiven. Geen overdreven ingestudeerde gastvrijheid concept maar echte Filoxenia. Als we weg gaan krijgen we weer een hand. Kali̱spéra, fijne avond. Aan het aantal bezoekers valt af te lezen dat het deze gastheer zeker voor de wind gaat  commercie en gastvrijheid kunnen hand in hand gaan.

Die hand in ons plaatje, dat we al jaren gebruiken, is eigenlijk wel passend gekozen. Dat is de kern van deze Griekse gastvrijheid. De vreemdeling oprecht en met warme belangstelling tegemoet treden. Kom daar maar eens om in de Nederlandse horeca of bij al die gastvrije ontvangstconcepten in kantoren.
Steeds vaker wordt overigens het woord Hospitality gebruikt in plaats van gastvrijheid. Ik vond dat nooit zo’n goede ontwikkeling. Bij Hospitality heb ik meteen ‘commerciële’ connotaties. Met terugwerkende kracht ben ik daar anders over gaan denken. Het is juist goed. Laten we in Nederland alsjeblieft het woord ‘hospitality’ meer gaan gebruiken in de horeca en andere sectoren. Hotels met top Hospitality, ons Hospitality concept, echte Hospitality met deze diepvriesmaaltijd etc. etc. Ik zie een nieuwe campagne voor me voor het roken in de horeca ‘Just hospitality’. En laten we dan dat mooi woord ‘gastvrijheid’ reserveren voor echte liefde voor een vreemdeling, voor oprechte en warme belangstelling. Dat zou gastvrijheid in Nederland een stuk duidelijker maken.
In Griekenland hoef ik overigens met zo’n betoog niet aan te komen, denk ik. Ze zouden het niet begrijpen. Filoxenia is toch gewoon Filoxenia…….?

John Hokkeling

(eerder verschenen op johnhokkeling.wordpress.com, 9 mei 2015)

Waarom is er nog steeds niet dat terrasje…?

Lebbis terrasjeIedereen kent ondertussen wel die fantastische scene uit de voorstelling ‘Welcome to paradise’ uit 2005 van de
cabaretier Lebbis.  De scene waar hij op onnavolgbare wijze het perfecte terrasje beschrijft. Hij begint met ‘Waarom is er nou niet een terrasje? Een terrasje waarbij je aan komt lopen en…’ alles klopt op dit terrasje. De serveerster doet alles goed en aan het einde van de rit betaalt hij een enorme fooi en blijkt dat zijn fiets niet op slot stond en zelfs die staat er nog. Hij sluit af met de oproep; ‘Als we willen dan kan het.’ We zijn nu 10 jaar verder en de scene is nog even actueel. Hoe komt dat? Wat zit daar achter? Willen we het dan niet?

Ik was laatst op een congres over gastvrijheid en daar zag ik in de diverse presentaties en workshops bovengenoemde scene meerdere keren voorbij komen. Iedereen vindt het fantastisch. Er wordt gelachen en mensen knikken herkennend. Het is natuurlijk cabaret. Maar wat probeert Lebbis ons nu echt duidelijk te maken. Als u de scene nog nooit heb gezien, kijk deze dan even op YouTube (Lebbis W2P terrasje). Lebbis beschrijft geen mooi meubilair, geen fantastische locatie, geen gezellige terras genoten. Nee hij heeft het over goed eerlijk eten en vooral een serveerster die heel goed is. En daar wil ik het met u ook eens over hebben.

Wat voor dit terras geldt kunnen we zo projecteren op vrijwel de gehele gastvrijheidsbranche. Wat maakt dat deze serveerster het allemaal zo perfect doet? Ik weet het niet, ik ken haar niet. Maar een ding is mij duidelijk. Het is een vakvrouw.

Dat is precies waarom het op vrijwel alle terrasjes en in heeeel veel horeca organisaties mis gaat. Er wordt niet gekeken naar het vakmanschap van iemand maar naar de loonkosten. Een FTE is een FTE, een kop is een kop.

Stel je eens voor, een terras waar twee mensen op lopen. De ene is een perfect opgeleide en competente medewerker, de andere een welwillende student. De kans is groot dat de eerste effectiever werkt, sneller en daardoor veel meer omzet draait dan de ander. Hoe vaak heb ik niet iemand zien stuntelen en daardoor mensen weg zien lopen van een terras omdat ze te lang moesten wachten. Mijn stelling is: als we van die perfecte terrasjes willen dan moeten we ook perfecte medewerkers werven of op te leiden. Dat geldt niet alleen in de horeca maar overal.

serveerster

Ik kom zelf veel in de zorg. Daar is het wellicht nog sterker. Gastvrijheid? Dat doen we allemaal. Ik ben toch gastvrij! Een veel gehoorde kreet. De zorg heeft de afgelopen jaren een grote inhaalslag gemaakt. Maar om nou te zeggen dat de hele zorg gastvrij is… Daar is nog veel voor nodig.  Het is heel gebruikelijk om mensen die vooral een backoffice functie hebben gehad opeens in the spotlight te zetten en van ze te verwachten dat ze onze gasten optimaal ontvangen. Vaak lukt dat aardig maar dan vooral op hun interne drijfveren. We investeren veel te weinig in de opleiding en het vakmanschap van onze gastheren en dames. Het is op dit moment best spannend binnen de zorg. Kosten lopen op en vergoedingen terug. En wat is de eerste reflex. We besparen op trainen en opleiden. Dat terwijl we in ons hart wel weten dat goed opgeleide medewerkers hun opleidingskosten in efficiëntie en klantcontact terug verdienen. Soms horen we weer iemand onzin verkopen over dat gastheerschap is aangeboren. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat het voor ca. 30% is aangeboren en voor 70% is aangeleerd!

Mijn oproep: ‘als we echt meer ‘Lebbis-momentjes’ willen zullen we in moeten zetten op het ontwikkelen van het vakmanschap en gastheerschap van onze medewerkers en investeren in opleidingen en trainingen. Een ding weet ik zeker, dat gaat zich dubbel en dwars terug betalen. Talentontwikkeling van onze medewerkers? Als we willen kan het!

John Hokkeling